اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در google
اشتراک گذاری در email
crm چیست ؟

CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

 CRM یا (Customer Relationship Management) چیست ؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به فرایند‌ و تکنولوژی ‌هایی گفته می‌شود که یک شرکت به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریان و مخاطبینش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب‌ و‌ کار خود جلب کند.

عبارت  سی آر ام  را نخستین بار توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود به‌ کار برد و آن ‌را CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نامید.

یک سیستم CRM استاندارد، امکان دسترسی آسان به اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان از طریق کانال های مختلف (رسانه های اجتماعی ، چت ، ایمیل و غیره) را فراهم می کند.

این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران ، سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مخاطبین و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌ تان به آن‌ها ارائه دهید.

 

مشتریان خودتان رو بیشتر کنید !

استفاده از سیستم ‌های CRM یکی از روشهای افزایش نرخ بازگشت مشتری در فرایند دیجیتال مارکتینگ می‌باشد. اگر شما هم صاحب یک کسب‌ و‌کار هستید سعی کنید در ابتدا آن‌ را به یک کسب ‌و ‌کار آنلاین تبدیل کرده و سپس سیستم ارتباط با مشتریان خود را راه ‌اندازی کنید.

شما باید بتوانید به چند سوال مهم پاسخ سریع بدهید: مشتری های ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آنها ارتباط برقرار کنیم؟ چگونه آنها با محتوای ما ارتباط برقرار می کنند؟ خط مشی جدید ما چگونه است؟

نرم افزار های CRM ، ابزار هوشمند و تکنولوژیک هستند که شما را در رسیدن به اهداف فوق کمک خواهند کرد .

 

به طور خلاصه ، چهار نوع مختلف نرم افزار CRM وجود دارد:

عملیاتی(Operational CRM) – این نوع به شما امکان می دهد بر اساس داده های مشتری که جمع می کنید ، تجارت خود را بهتر مدیریت کنید.

تحلیلی(Analytical CRM)  – برای تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده میشود، امکان تجسم داده ها را فراهم می کند و به شما اطلاعات بهتری در مورد مشتریان و تعاملات آنها با کسب و کار شما را می دهد.

مشارکتی  (Collaborative CRM)– در اینجا تأکید بر نحوه تعامل شما با فروشندگان و توزیع کنندگان بر اساس داده های مشترک مشتری است.

 

CRM عملیاتی

CRM های عملیاتی این امکان را به دپارتمان های بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری شما می دهند تا بتوانند از مشتریان فعلی و بالقوه شما بهتر پشتیبانی کنند.

اتوماسیون بازاریابی : اتوماسیون بازاریابی شامل تقسیم بندی بازار، مدیریت کمپین، بازاریابی مبتنی بر رویداد و ترویج است. واحد های مدیریت شرکت به بازاریابان اجازه می دهند تا از اطلاعات مربوط به مشتری برای توسعه، اجرا و ارزیابی ارتباطات استفاده کنند.

اتوماسیون نیروی فروش : این اتوماسیون، چرخه فروش و اصطلاحات رایج برای مسائل مربوط به فروش را در بین تمام کارکنان فروش یک شرکت استانداردسازی می کند

اتوماسیون خدمات : به شرکت ها اجازه مدیریت خدمات ارائه شده از طریق مرکز تماس، مراکز ارتباط وب یا خدمات رو در رو را می دهد. اتوماسین خدمات بسته به محصولات ارائه شده کاملا متفاوت است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت ها را برای هماهنگ سازی ارتباطات داخلی و خارجی در تمام کانال ها (بخش ها) توانا می سازد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باعث کاهش هزینه های خدمات، افزایش کیفیت خدمات، بالا بردن رضایت مشتری و افزایش بهروری می شود.

 

CRM تحلیلی

این نوع داده‌های مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کند تا توانایی تصمیم‌ گیری یک سازمان را افزایش دهد. CRM تحلیلی مبتنی بر ضبط، تفسیر، تفکیک، ذخیره، اصلاح، پردازش و گزارش داده مربوط به مشتری است.

همچنین حاوی داده های کسب و کار داخلی مانند داده های فروش (محصولات، حجم، تاریخ خرید)، اطلاعات مالی (تاریخ خرید، نمره اعتبار) و داده های بازاریابی (پاسخ به ارقام کمپین، داده های طرح وفاداری مشتری) است.

سازمان های هوشمند کسب و کار، که داده های جمعیتی و شیوه زندگی مشتریان را در یک منطقه بزرگ ارائه می دهند، توجه زیادی به داده های داخلی دارند از جمله “چه مشتریانی بیشترین ارزش را دارند؟” و “کدام مصرف کنندگان پاسخ مثبتی به کمپین قبلی نشان داده اند؟”.

 

CRM مشارکتی

در CRM مشارکتی بخش‌های مختلف (مانند فروش، بازاریابی، خدمات، مالی) در یک سازمان اطلاعات مشتری را به اشتراک jمی‌گذارند. هدف از مشارکت به حداکثر رساندن سودآوری، افزایش رضایت و وفاداری مشتری وافزایش کیفیت خدمات است.

دو بخش عمده در CRM مشارکتی مدیریت تعامل و مدیریت کانال هستند.

مدیریت تعامل: به معنی مدیریت همه تعاملات بین سازمان و مشتریانش است. برخی از مشتریان ممکن است ارتباطات بدون کاغذ مانند ایمیل و یا تماس تلفنی را ترجیح دهند. برخی هم ممکن است روابط رو در رو و یا نامه‌ی فیزیکی را ترجیح دهند.

مدیریت کانال: این مدیریت کمک می‌کند تا به طور مؤثر با استفاده از کانال‌های تعامل ترجیحی خود، به مشتریان کارآمدتری دست یافته شود. این کار باعث بهبود تعامل کانال برای به حداکثر رساندن رضایت مشتری و وفاداری می‌شود .

 

معیارهای انتخاب نرم افزار CRM

انتخاب CRM اقدامی استراتژیک است که می تواند مقدار قابل توجهی مزایا را به همراه داشته باشد. بنابراین بسیار مهم است که نیازهای خود ، منابع و گزینه های موجود را قبل از انجام یک فرآیند کامل تحلیل کنید.

مهمتر اینکه ، هنگام تصمیم گیری باید طولانی مدت فکر کنید. انتخاب یک راه حل میانی با دانستن اینکه باید ظرف یک یا دو سال جایگزین شود ، به ندرت یک گزینه مقرون به صرفه است.

 

اهداف تجاری خود را مشخص کنید:

آیا می خواهید بازاریابی یا فروش خود را به صورت خود کار انجام دهید؟

آیا به دنبال راه حل هایی برای تجزیه و تحلیل مشتریان خود هستید؟`

چگونه می خواهید بخشهای شرکت شما با یکدیگر همکاری کنند؟

آیا روی روابط طولانی مدت با مشتریان خود تمرکز دارید؟

بر اساس این سوالات ، می توانید تعیین کنید CRM دلخواه شما چه ویژگی هایی باید داشته باشد.

در اینجا توصیه میشود صاحبان مشاغل کوچک از فروشندگان نرم افزار موارد زیر را جویا شوند:

آیا برای تجارت کوچک ساخته شده است؟

روند اجرا چگونه است و چه مقدار کمک فنی در آن گنجانده شده است؟

استفاده از آن چقدر آسان است؟ آیا می توانم به راحتی کارمندان را آموزش دهم؟

چه نوع ویژگی های امنیتی در برنامه تعبیه شده است؟

و ….

 

درباره نویسنده 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

با عضویت در خبرنامه ، از آخرین تخفیف ها و مقالات باخبر شوید…!

پیاده سازی شده با ❤️ در استودیو خلاقیت آرتی گیت

Artigate Studio ® All Rights Reserved

Copyright © 2020

طراحی و پیاده سازی شده با ❤️ در استودیو خلاقیت آرتی گیت |  1400 ©

نسخه جدید سایت در حال بروزرسانی می باشد

سبد خرید
فروشگاه
علاقه مندی
وبلاگ
خانه

ورود

هنوز حساب کاربری ندارید؟